Ajuda para Organizadores
Como funcionam as disputas e a liberação financeira
Esta página reúne o fluxo completo das disputas no GarantePass: como configurar o prazo padrão do evento,
como sobrescrever a regra por lote, o que acontece quando uma disputa é aberta, quais são os prazos de resposta
e como o financeiro é concluído no final. O conteúdo abaixo segue o comportamento atual do sistema.
Prazo padrão por evento
Regra específica por lote
Resposta do organizador em 5 dias
Bloqueio automático de liberação
Liberação final manual pelo GarantePass
1. Como configurar as regras de disputa
O organizador define uma regra padrão no evento e pode criar exceções por lote. Essa configuração interfere
diretamente em quando o valor deixa de ficar retido e passa a poder ser liberado.
Regra padrão do evento
- Nas configurações avançadas do evento, o organizador define quantas horas após o fim do evento os valores ficam retidos.
- Esse prazo vale como padrão para reclamações e eventuais reembolsos.
- Se nada for alterado, o padrão é de 48 horas.
Regra específica por lote
- Cada lote pode herdar o prazo do evento ou usar um prazo próprio.
- O lote pode contar a retenção a partir do fim do evento ou a partir do fim das vendas do próprio lote.
- A data de liberação de cada venda é congelada no momento da compra, então mudanças futuras no lote não alteram vendas antigas.
Onde isso aparece para o comprador
Na página pública do evento, aquela que o organizador recebe para divulgar, o sistema mostra a regra
padrão em “Regras Gerais” e destaca regras especiais de lote quando elas forem diferentes da regra
do evento.
Resumo prático: o evento define a regra-base, o lote pode especializar essa regra, e o financeiro sempre usa
a configuração que estava valendo no lote da venda no instante em que o pagamento foi registrado.
2. O que acontece quando uma disputa é aberta
Quando um comprador abre uma disputa, o caso fica associado ao evento e, quando aplicável, também ao pedido
e ao lote relacionado. A partir daí, o financeiro daquele recebimento deixa de poder ser liberado automaticamente.
Abertura da disputa
- A disputa nasce vinculada ao evento.
- Quando o contexto está disponível, ela também pode ficar vinculada ao pedido e ao lote envolvidos.
- O organizador passa a enxergar esse caso na área de reclamações/disputas.
Efeito financeiro imediato
- Se o valor daquele recebimento estiver retido e a data prevista de liberação chegar, ele não será liberado automaticamente enquanto houver disputa em aberto.
- O saldo permanece retido especificamente por causa da disputa.
- Na área de saldo, o organizador consegue ver quando parte do retido está travado por disputa em aberto.
Importante: a existência de disputa em aberto bloqueia a liberação automática dos grupos financeiros relacionados.
O sistema não libera esses valores apenas por vencimento de prazo enquanto o caso não for encerrado.
3. Prazos de resposta
Prazo inicial do organizador
Ao ser aberta, a disputa fica aguardando o organizador.
- O prazo de resposta atual é de 5 dias.
- Se o organizador não responder dentro desse prazo, o caso é escalado para o GarantePass.
Prazo do reclamante
Se o organizador responder e não encerrar o caso por aceitação imediata, a disputa pode passar a aguardar o reclamante.
- O prazo de resposta do reclamante também é de 5 dias.
- Se o reclamante não contestar dentro do prazo, o caso é encerrado aceitando a resposta do organizador.
Status operacionais mais comuns
- Aguardando organizador: o organizador ainda precisa responder.
- Aguardando reclamante: o organizador respondeu e o comprador ainda pode contestar.
- Escalada: o caso foi encaminhado ao GarantePass.
- Aguardando ação: já existe aceitação da solução proposta ou necessidade operacional para execução.
- Resolvida: a decisão final já foi registrada.
4. Como o processo termina
O encerramento da disputa e o encerramento financeiro não são exatamente a mesma etapa. O sistema separa
a decisão do caso da execução financeira final.
Quando as partes entram em acordo
- Se uma das partes aceitar a proposta da outra, o caso pode ir para uma etapa de execução operacional.
- Isso significa que a disputa deixa de ser apenas conversa e passa a depender de ação efetiva no backoffice.
Quando o GarantePass decide
- O GarantePass registra a decisão final do caso.
- Depois disso, a disputa fica marcada como resolvida.
- Mesmo resolvida, a liberação financeira não volta para o automático.
Conclusão financeira atual
- Se houver reembolso a executar, isso é tratado operacionalmente pelo GarantePass.
- Se sobrar saldo retido após a decisão, esse saldo fica aguardando liberação manual do GarantePass.
- Ou seja: depois de uma disputa resolvida administrativamente, o sistema não programa a liberação automática daquele valor.
Ponto importante para o organizador: hoje, a etapa final após decisão do GarantePass é manual no financeiro.
Isso existe para evitar liberar automaticamente um saldo que ainda possa depender do conteúdo exato da decisão
ou de um reembolso operacional vinculado ao caso.
5. Recomendações para evitar problemas
Ao configurar o evento
- Defina o prazo padrão de retenção pensando no perfil do evento e no tempo necessário para reclamações.
- Use exceções por lote apenas quando fizer sentido operacional real.
- Se um lote encerrar muito antes do evento, avalie cuidadosamente se a contagem pelo fim das vendas é apropriada.
Ao responder uma disputa
- Responda dentro do prazo de 5 dias para evitar escalonamento automático.
- Explique a proposta de solução com clareza.
- Se houver acordo, acompanhe a conclusão operacional até o fim, porque a decisão e a execução financeira são etapas distintas.